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Conférences de l’Agirc-Arcco
Groupes de protection sociale, vers plus de relation client. Les Groupes de Protection Sociale sont des organismes historiquement chargés de la gestion des retraites complémentaires. Ils ont pour nom...
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Assurances : le défi de la distribution à l’ère du digital.
Compte rendu de la conférence du 11 décembre 2012 Assurances : le défi de la distribution à l’ère du digital du 11 décembre 2012 La distribution des produits d’assurance aux particuliers en France...
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les magasins 3.0 ça s’accélère
Les magasins 3.0 un phénomène passionnant aux USA le mouvement s’accélère, un article très intéressant à lire sur ce sujet que l’on pourrait titrer : la survie c’est click ou mortar ? pour survivre, il...
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La France, pôle d’excellence de la relation client
La France, peut-elle devenir un pôle d’excellence de la relation client ? Je croise actuellement plusieurs projets qui souhaitent promouvoir la France comme pôle d’excellence de la relation client… …...
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Relation client : l’effet Chocolat
L’Agirc-Arrco m’a invité le 22 janvier à présenter l’évolution des métiers de la relation client lors du séminaire des « Responsables de la filière Particuliers ». Cette Conférence a été pour moi...
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Etude HCG : la qualité de la relation client en 2012
Relation client : peut mieux faire Le journal Les Echos daté du 8/9 février 2013 rapporte les résultats de l’étude réalisée par le cabinet HCG (The Human Consulting Group) sur la qualité de la Relation...
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La génération Y n’existe pas
Ils sont nés dans les années 1985-1995, Ils sont censés appartenir à une génération en rupture avec celle de leurs aînés. Le concept de la "génération Y" a été popularisé pour distinguer ceux qui ont...
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Intégrer les réseaux sociaux dans le dispositif Cross-canal
Compte rendu de la Conférence Organisée en collaboration avec : Le "Lab Assurance Banque" et "Orange Business Services" Les réseaux sociaux sont enfin devenus incontournables Les réseaux sociaux sont...
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L’ affaire "Cahuzac" et la relation client
Les "affaires politiques" feront-elle progresser la relation client. Pour personnaliser leur relation client, nos Centres de contact à distance cherchent naturellement à reconnaître leur interlocuteur....
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Comparateurs… Google va-t-il rafler la mise ?
Faut-il parier sur l’avenir des comparateurs d’assurances en France Depuis l’apparition du premier comparateur d’assurances en France en 2000 que de chemin parcouru. Les comparateurs se sont...
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Relation client-entreprise, qui va prendre le pouvoir ?
Le pouvoir des clients Le centre de gravité de la relation entreprise/ client s’apprête-t-il à basculer ? La relation entreprise /client a été longtemps défavorable à ce dernier. L’entreprise...
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Managers intermédiaires et injustices au travail
Les managers Robin des Bois Le management coopératif revendique une efficacité supérieure à toute autre forme de management. Il s’attache à ce que les processus soient co-créés, il ne laisse pas leur...
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Le changement des organisations, les bonnes pratiques
Faut-il résister au changement ? Le propos peut surprendre. Les facteurs qui poussent à la transformation sont nombreux et paraissent incontournables. Nul besoin de longues heures de réflexion pour...
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Relation client, pensez-vous client ?
Mes récents séminaires et conférences sur la relation client dans le domaine bancaire m’amènent à m’interroger à nouveau sur le sens que l’on donne à la notion de relation client. Avons-nous tous...
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Histoire de la relation bancaire
Relation client bancaire Partie 1 : le mythe de la confiance 1960 – 1979 Toutes les banques de détail semblent inscrire l’histoire de la relation avec leur client dans un mythe fondateur de confiance...
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Grave menace sur le NPS
Nous n’avons pas beaucoup d’outils pour mesurer la qualité d’un service et à cet égard le NPS est très précieux. Le NPS ou Net Promoter score, a été introduit pour la première fois par Frederick F....
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L’enjeu d’une écoute attentive des Grands Comptes
Qu’est-ce que vos Grands Comptes pensent réellement de vous ? Envisagent-ils de réduire leur activité…voire de vous quitter ? Dans le contexte actuel, perdre un Grand Compte, ou le voir réduire son...
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Parcours client, pourquoi faire simple ?
Des parcours clients « relationnels »…très simples Faire vivre au client une expérience réussie, c’est être sûr qu’il trouve bien la réponse à ces attentes à chaque étape de ses interactions avec la...
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Tous nos clients sont des idiolectes
Et oui…chaque client parle son propre idiolecte En linguistique on appelle idiolecte « l’ensemble des usages du langage propres à un individu donné, s’exprimant oralement. Ou encore l’ensemble des...
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